2020年03月14日 星期六
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廣西消費者權益保護委員會2019年度受理消費者投訴情況統計分析

2020-01-14 10:45:00
信息來源:廣西消委會
訪問量:9701

2019年度廣西各級消委會接待消費者來訪、咨詢145199人次,同比增加11.82%;受理消費者投訴共30431,同比增加38.81%;已解決24110件,解決率為79.23%;為消費者挽回經濟損失8082.27萬元。 (見表一)

項目

2018

2019

變化幅度

全年

全年

(%)

受理數(件)

21923

30431

38.81

挽回損失(萬元)

5627.82

8082.27

43.61

來訪咨詢(人次)

129857

145199

11.82

    表一 :廣西全區消委會組織受理投訴情況變化表

一、簡要分析:

2019年共接到咨詢145199件,2018年度同比增加11.82%(與2018年度同比,下同);投訴30431件,同比增加38.81 %;為消費者挽回經濟損失8082.27 萬元,同比增加43.61 %。其中商品類投訴17534件,同比增加26.85 %,服務類投訴12897件,同比增加59.22 %。

(一) 商品類投訴及主要問題:

2019年度商品類投訴17534件,占總投訴的57.62%。

1、交通工具類投訴。主要反映家用汽車和電動自行車投訴問題。一是商家不按約定的時間提供車輛;二是商家不履行售后服務;三是二手車銷售商隱瞞車輛真實情況,未告知消費者車輛曾有過事故等重大故障、維修問題。

2、家居用品類投訴。一是商家不按約定時間送貨;二是貨不對板;三是商家不履行售后維修服務。

3、家用電器類投訴。一是商家以各種理由拒絕或拖延履行“三包”義務;二是售后電話變更不主動發布信息告知消費者,困擾消費者,無法及時得到售后保障服務。

 

4、房屋類投訴。一是開發商存在逾期交房問題;二是未按約定時間辦理房產證;三是一些開發商在辦理房產證時強制收取代辦費。

5、服裝、鞋帽投訴。主要反映一些賣家在網店銷售的服裝、鞋帽質量差,或者與宣傳不相符。

(二)服務類投訴及主要問題:

1、文化娛樂、體育服務投訴。主要是健身、美容等預付式消費糾紛:一是因經營不善倒閉,或轉讓債務糾紛變動,未告知消費者,健身卡無法繼續使用,無法退款;二是經營者未經協商,擅自變更健身地點、設施、課程、教練等服務內容,存在服務內容與宣傳,承諾不相符問題;三是消費者提出退卡遭到拒絕。

2、餐飲和住宿服務投訴。一是店家網上宣傳價格優惠不兌現;二是店家網上宣傳提供的服務或設施圖片與實際不相符。

3、裝修公司收取裝修預付款后不履行義務導致損害眾多消費者權益現象嚴重。如:梁女士等29人投訴廣西世恩裝飾工程有限公司,該公司預收裝修款后無故拖延開工或開工后擅自停工,在消費者與其交涉和向有關部門投訴過程中,卻向注冊登記機關申請停業注銷營業執照,有卷款“跑路”嫌疑,導致梁女士等消費者直接經濟損失達380多萬元,目前該公司已被有關部門立案調查。

二、典型案例

一)南寧12315成功處理一起奔馳汽車質量糾紛案

【案情簡介】

2018年12月19日,南寧市劉女士以分次付款方式向南寧道之星汽車銷售有限公司購買一輛奔馳G500汽車,總共支付價款209.88萬。車輛由西藏之星汽車銷售有限公司提供。2018年12月29日,劉女士在蘭州提車,將車從蘭州開回南寧。車輛在行駛至距蘭州約一千公里處路段時,發生發動機故障,無法啟動。消費者認為該車輛有質量問題,要求商家換車或退款,并補償損失。商家對消費者反映的問題和訴求置若罔聞,拒絕承擔責任。雙方無法達成一致意見。2019年1月23日劉女士向南寧市市場監督管理局12315中心(以下簡稱“12315中心”)投訴。

【處理過程及結果】

接訴后,南寧12315中心執法人員迅速行動,針對車輛是否存在質量問題開展深入調查。聯系北京梅賽德斯奔馳銷售服務有限公司派出工程師來南寧進行檢測。檢測結果顯示該車輛存在“油底殼、機油格中有較多、較大金屬屑,可能存在發動機不正常磨損”、“正時調節鏈條(左側)存在松動”等情況,證明車輛發動機本身存在質量問題。在取得確鑿證據,組織了雙方多次調解,最后各方達成一致協議,由西藏之星汽車銷售有限公司為消費者辦理退車,退回車款203.88萬元,并補償7萬元,廣西南寧道之星汽車銷售有限公司退還6萬元,并補償5萬元。

【案件評析及消費提示】

汽車質量消費糾紛具有消費金額大、技術水平高、舉證難度大的特點,消費者由于專業知識、協調能力有限,往往無法及時保存及固定證據,在協商時處于弱勢地位。本案是運用新《廣西消費者權益保護條例》調解成功的一個典型案例,有效保障了消費者的合法權益,有力維護了公平公正的市場秩序,為今后汽車消費糾紛的處理提供了寶貴的經驗和借鑒。

 

(二)廣西柳北12315成功幫460人維權成功

【案情簡介】

2019年上半年,廣西柳北區海倫健身公司躍進店忽然關閉不再經營。隨后,廣西柳北12315執法人員介入調查,發現該店由于轉讓存在合同糾紛,導致無法繼續經營,致使該店的460名會員不能享受應有的健身服務。

【處理過程及結果】

接訴后,廣西柳北12315執法人員立即成立辦案小組,由廣西柳北市場監管局領導參與督辦。柳北12315執法人員一是邀請《柳州日報》和《南寧今報》媒體記者參加和跟蹤報道,引發社會關注,形成巨大的社會威懾力;二是建立維權微信群(不同的會員分別建立5個群),及時將案件進展信息通報和溝通工作;三是采用先易后難的調解方法;四是逐漸深入并分段進行調解;五是商家簽訂承諾書;六是按其承諾期限立即組織雙方調解,及時按其承諾期限辦理退款。廣西柳北12315執法人員先后組織召開五次三方協調會,最終,為399名會員退費共計37.65萬元,會員轉籍到其他健身店61名。所涉及的460名會員訴求圓滿解決。

【案件評析及消費提示】

廣西柳北12315執法人員以人民為中心的理念,急消費者所急,想消費者所想。將460名消費者的訴求成功調解,其以上六種的成功做法和經驗值得推廣和借鑒。

消費者在選擇預付式服務,提示做到以下幾點:1、核實商家資質信息,如商家屬于未開業或者剛開業,消費者應避免辦理預付卡;2、如選擇預付式服務,也應選擇規模較大、知名度較高的商家;3、理性消費,盡量不要存留大額費用,縮短使用周期;4、保留憑據,勿信口頭承諾并仔細審查消費合同;發現商家使用格式合同的、消費者遇到自身權益受到侵害的,應盡快向當地12315進行舉報或投訴。

 

三)虛假“中獎”受騙上當  娘家人”介入退回款

【案情簡介】

2019616,趙女士和愛人到南寧某知名商場購買鞋子,該柜臺店員送其兩張禮品券,并說到二樓珠寶店領取小禮品(指甲鉗),該珠寶店店員說這張券還可以刮獎,趙女士其在券的下角刮了一下,顯示“豐衣足食”,店員說這幾個字就是代表中獎了,是商場設立的僅有的兩個一等獎,可以在其珠寶店任選一至二件商品,所購商品的費用由商場承擔80%,其個人承擔20%。隨后,趙女士在該店選了二件珠寶飾品,共19120元。

回家后,趙女士仔細看了二件珠寶飾品,發現商品包裝簡漏,包裝盒上沒有廠家、地址等有關信息,觀察該珠寶飾品的品質很普通,再回顧購物的過程,才知道上當受騙了。隨后,趙女士與該柜臺店員提出退貨遭到拒絕。無奈之下,2019年年6月17日,向廣西消委會投訴維權。

【處理過程及結果】

接訴后,廣西消委會作人員立即對趙女士的投訴認真分析后認為,該商場以引誘消費者購買商品,在商品價款中予以抵扣,屬于虛假的“有獎銷售”行為。經廣西消委會工作人員與該商場客服人員溝通和協調。2019年1月17日下午,銷售方終于同意趙女士辦理退貨手續。當趙女士收到退款之時,其對消委會快速維權深表謝意。

【案件評析消費提示】

本案中,商場以“有獎銷售”表面上是抽獎式有獎銷售,但是實際操作中,先用“刮中獎”方式,引誘購買商品,在商品價款中予以抵扣,是折扣的營銷方式,不具有有獎銷售的附帶性,不屬于有獎銷售;只要購買商品,該商場柜臺店員就直接物色消費對象送禮品券,是事先設計好的,不具有抽獎式有獎銷售的偶然性。該商場的有獎銷售行為違反《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條第(六)項規定:“ 經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確,不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為:(六)以虛假的有獎銷售’、‘還本銷售’、‘體驗銷售’等方式銷售商品或者服務;”之規定,構成虛假的“有獎銷售”經營行為。

消費者在面對各種“有獎銷售”時,要理性對待,不要被表面的“便宜”所迷惑,參加有獎銷售活動中,要多留意活動細則保留證據,一旦發現商家弄虛作假、欺騙消費者,應及時向當地市場監督管理局或消委會投訴維權。 

 

免費旅游老人誤入購物陷阱,消委會聯動退回“玉石”

案情簡介

 2019312,潘先生、安女士和黃先三位老人向廣西消委會投訴反映:其三人接到“快樂友誼開心”微信群主的通知,于201938--10日參加了南寧至桂林的免費三天旅游活動。期間只到過桂林恭城一景點看桃花樹和陽朔一小塊油菜花地看一回,其余時間都帶他們和其他老人購物,通過導游和專賣店的老板的花言巧語誘使和軟硬兼施勸說,部分老人紛紛購物,他們三人也購買了“玉石”掛件共8066元?;丶液?,經家人確認其所購“玉石”掛件非常普通、不值錢的石頭,才知上當受騙。其向桂林泰龍奇石館”提出退貨退款遭到拒絕。無奈之下,向廣西消委會投訴求助維權。

處理過程及結果

接訴后,廣西消委會工作人員通過調查了解了三位老人全程參與免費三天旅游和購物活動情況。根據屬地管轄原則, 轉給桂林市消費者協會處理。在桂林市消協調解下,三人獲得退回全部貨款8066元,并表示對調解結果滿意。

【案件分析提示

據了解,參與商家所謂的免費旅游活動的這些老年人,多數為空巢老年或獨居老人。其一是缺少關愛和孤獨;其二是好奇;其三是貪圖小便宜;其四是基本沒有出去旅游過;其五是警惕性不夠強,商家誘騙后容易上當受騙。提醒廣大老年消費者不要貪小便宜聽信商家誘惑隨便參與商家所謂的免費旅游活動,也不要為了領取商家所謂的免費小禮物而參加他們舉辦的會銷活動,要謹防受騙上當。


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